В Узбекистане внедряется новая система оценки качества работы финансовых организаций с обращениями граждан. Об этом на пленарном заседании Сената Олий Мажлиса сообщил председатель правления Центрального банка Тимур Ишметов.
По его словам, регулятор разработал специальный индекс, который позволит оценивать эффективность обработки запросов и жалоб клиентов банками и другими кредитными организациями.
Аутсайдеров рейтинга озвучат публично
Тимур Ишметов отметил, что финансовые учреждения с самыми низкими показателями обслуживания потребителей будут публично названы уже в ближайшее время.
По мнению регулятора, такая практика должна повысить ответственность банков перед клиентами и стимулировать улучшение качества сервиса.
Ответ на обращение — в течение часа
Еще одной мерой станет запуск новых каналов взаимодействия с населением через социальные сети. Уже в следующем месяце планируется открыть дополнительные площадки для приема обращений граждан.
При этом для коммерческих финансовых организаций намерены установить строгий регламент: поступающие вопросы должны рассматриваться и получать обратную связь в течение одного часа.
Центробанк модернизировал собственный контакт-центр
Глава ЦБ также рассказал об изменениях внутри самого регулятора.
В прошлом месяце телефонная служба Центрального банка была преобразована в полноценный контактный центр, который пока работает в тестовом режиме.
По словам Тимура Ишметова, модернизация позволила увеличить количество принимаемых звонков в шесть раз.
Ранее действовавшая система не справлялась с нагрузкой, из-за чего значительная часть обращений граждан не доходила до операторов.
Новые меры по защите потребителей
В течение ближайших двух месяцев Центральный банк планирует официально представить обновленный формат работы контактного центра и другие инструменты защиты прав клиентов финансовых организаций.
Ожидается, что внедрение рейтинга качества обслуживания, развитие цифровых каналов связи и усиление контроля за работой банков помогут повысить уровень доверия населения к финансовой системе и улучшить качество взаимодействия между гражданами и кредитными учреждениями.
